Streitbeilegung

Die folgenden Informationen beschreiben den Umgang mit Kundenbeschwerden, Streitfällen und Anfragen im Zusammenhang mit Bestellungen, Zahlungen, Lieferungen, Rückgaben, Rückerstattungen, Möbeltransporten und beschädigten Waren. Sie dienen einer sachlichen und nachvollziehbaren Bearbeitung von Anliegen zwischen Kunden und dem Shop.

1. Zweck der Streitbearbeitung

Kunden können sich bei Meinungsverschiedenheiten, Beschwerden oder ungeklärten Vorgängen an den Kundenservice wenden.

Dies betrifft insbesondere Bestellungen, Zahlungsstatus, Versandstatus, Lieferadresse, Sperrgut, großformatige Sendungen, Mehrpaketsendungen, Teillieferungen, Lieferterminabstimmung, Rücktransport größerer Möbelstücke, Rückerstattungen, beschädigte Möbelstücke und Fragen zur gesetzlichen Gewährleistung.

2. Einreichung einer Beschwerde

Eine Beschwerde sollte über die unten genannten Kontaktdaten eingereicht werden.

Für eine sachgerechte Prüfung sollten Kunden die Bestellnummer, den betroffenen Artikel, den Zahlungsstatus, den Versandstatus, eine Beschreibung des Sachverhalts sowie vorhandene Nachweise übermitteln. Bei Möbeln können Fotos der Transportverpackung, Originalverpackung, Schutzmaterialien, des Versandetiketts und der betroffenen Möbelteile erforderlich sein.

Kunden sollten keine vollständigen Kartendaten, Sicherheitscodes, Zugangsdaten oder andere vertrauliche Zahlungsinformationen per E-Mail oder über unsichere Kommunikationswege übermitteln.

3. Ablauf der Prüfung

Nach Eingang einer Beschwerde wird der Vorgang anhand der bereitgestellten Informationen und der verfügbaren Bestell-, Zahlungs-, Versand- und Servicedaten geprüft.

Die Prüfung kann mehrere Schritte umfassen, insbesondere die Zuordnung der Bestellung, die Prüfung des Zahlungsstatus, die Prüfung des Versandverlaufs, die Bewertung der eingereichten Dokumentation, die Abstimmung mit Transportinformationen und die Prüfung des Zustands der Ware.

Bei Möbeln kann die Prüfung zusätzliche Zeit und Informationen erfordern, wenn es um Sperrgut, großformatige Sendungen, Mehrpaketsendungen, Teillieferungen, Rücktransport größerer Möbelstücke oder Transportschäden geht.

4. Möbelbezogene Besonderheiten

Möbel können aufgrund von Größe, Gewicht, Verpackungsmaß, Material und Transportanforderungen besondere Abläufe erfordern.

Esszimmerstühle, Vitrinen, Schreibtische, Gartensofas, Kaminholzregale und Gartensessel können als Sperrgut, großformatige Sendung, Mehrpaketsendung oder Teillieferung transportiert werden. Bei solchen Lieferungen können Lieferterminabstimmung, getrennte Packstücke, unterschiedliche Zustellzeitpunkte oder besondere Verpackungsanforderungen eine Rolle spielen.

Diese Umstände werden bei der sachlichen Prüfung eines Streitfalls berücksichtigt.

5. Sichtprüfung bei Zustellung

Kunden sollten die Sendung bei Zustellung äußerlich prüfen. Dazu gehört eine Sichtprüfung bei Zustellung auf erkennbare Schäden an Transportverpackung, Schutzmaterialien, Karton, Kanten, Ecken und sichtbaren Packstücken.

Bei erkennbaren Schäden sollten Kunden die Dokumentation von Schäden vornehmen. Dazu können Fotos der Verpackung, des Versandetiketts, der beschädigten Bereiche und des gesamten Möbelstücks gehören.

Bei erheblichen Schäden kann eine Annahmeverweigerung bei erheblichen Schäden in Betracht kommen. Eine solche Annahmeverweigerung sollte dokumentiert und dem Kundenservice mitgeteilt werden.

6. Transportschäden und Nachweise

Wenn ein Schaden erst nach dem Auspacken sichtbar wird, sollten Kunden den Zustand der Ware, die Originalverpackung, die Transportverpackung und die Schutzmaterialien dokumentieren.

Für die Prüfung können Angaben zum Lieferzeitpunkt, zur Anzahl der Packstücke, zum Zustand der Verpackung, zu sichtbaren Beschädigungen, zu fehlenden Teilen oder zu beschädigten Möbelteilen erforderlich sein.

Die Dokumentation unterstützt die Prüfung des Transportverlaufs und des Zustands der Ware, ersetzt jedoch nicht die gesetzlichen Rechte des Kunden.

7. Gesetzliche Gewährleistungsrechte

Die gesetzlichen Gewährleistungsrechte bleiben unberührt.

Bei Mängeln der Ware gelten die Rechte nach §§ 437, 439, 440, 441 und 323 BGB. Dazu können je nach gesetzlicher Voraussetzung Nacherfüllung, Rücktritt, Minderung oder Schadensersatz gehören.

Diese Informationen schließen gesetzliche Gewährleistungsrechte nicht aus und beschränken sie nicht.

8. Widerrufsrecht und weitere Verbraucherrechte

Das Widerrufsrecht von Verbrauchern nach § 312g BGB in Verbindung mit § 355 BGB und den Informationspflichten nach Art. 246a § 1 EGBGB bleibt unberührt.

Kunden müssen nicht auf gesetzliche Rechte, Rückerstattungsrechte, Gewährleistungsrechte, Beschwerderechte oder gerichtliche Rechtsverfolgung verzichten, um eine Beschwerde einzureichen oder eine Prüfung durch den Kundenservice zu erhalten.

9. Rückgaben und Rückerstattungen im Streitfall

Wenn ein Streitfall eine Rückgabe oder Rückerstattung betrifft, wird der Vorgang anhand der Rückgabevoraussetzungen, des Zustands der Ware, der Verpackungsanforderungen, des Rücktransports größerer Möbelstücke und der vorliegenden Nachweise geprüft.

Eine Rückerstattung erfolgt über die ursprüngliche Zahlungsmethode, sofern die Voraussetzungen für die Rückerstattung erfüllt sind. Die Bearbeitung der Rückerstattung erfolgt innerhalb von 2–3 Werktagen nach Abschluss der jeweiligen Prüfung. Die tatsächliche Gutschrift hängt vom Zahlungsdienstleister, Kartenanbieter oder kontoführenden Institut ab.

10. Teilnahme an einer Verbraucherschlichtungsstelle

Der Shop ist nicht verpflichtet und nicht bereit, an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen, sofern keine gesetzliche Pflicht zur Teilnahme besteht.

Diese Erklärung erfolgt nach § 36 VSBG. Gesetzliche Verbraucherrechte, gesetzliche Gewährleistungsrechte und das Recht, Ansprüche vor den zuständigen Gerichten geltend zu machen, werden dadurch nicht ausgeschlossen oder eingeschränkt.

11. Online-Streitbeilegung

Die frühere europäische Plattform zur Online-Streitbeilegung wurde zum 20. Juli 2025 eingestellt. Daher wird auf dieser Seite kein externer Link zu dieser Plattform bereitgestellt.

Kunden können sich weiterhin direkt an den Kundenservice wenden. Die Möglichkeit, sich an zuständige Behörden, Verbraucherstellen oder Gerichte zu wenden, wird dadurch nicht ausgeschlossen oder beschränkt.

12. Beschwerden bei Behörden

Wenn ein Kunde der Ansicht ist, dass gesetzliche Rechte verletzt wurden, kann er sich an zuständige Behörden oder Stellen wenden, soweit dies nach den jeweiligen gesetzlichen Vorschriften möglich ist.

Bei Anliegen zum Datenschutz besteht nach Art. 77 DSGVO das Recht, eine Beschwerde bei einer Datenschutzaufsichtsbehörde einzureichen. Dieses Recht wird nicht ausgeschlossen oder eingeschränkt.

13. Sachliche Kommunikation

Für eine zügige und nachvollziehbare Bearbeitung sollten Kunden ihre Anfrage sachlich beschreiben und vorhandene Nachweise vollständig übermitteln.

Der Kundenservice prüft die bereitgestellten Informationen anhand des jeweiligen Vorgangs. Eine bestimmte Entscheidung, ein bestimmter Ausgang des Streitfalls oder eine bestimmte Bearbeitungsdauer wird nicht unabhängig vom tatsächlichen Sachverhalt zugesagt.

14. Kontakt für Beschwerden

E-Mail: vendor@dovexgahaus.com
Telefon: +81 (904) 784 93 36
Adresse: 9-16-5 KAMEYAMA ASAKITA-KU HIROSHIMA-SHI HIROSHIMA 731-0231 JAPAN
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